Producten, indicatoren en speerpunten | Dienstverlening

Product 7.2 Dienstverlening

Veel inwoners zijn het vertrouwen in de overheid verloren. Het is aan de gemeente om het vertrouwen terug te winnen. Dat doen we door te werken vanuit een aantal waarden:

De gemeente moet transparant zijn in de afwegingen tussen de vele belangen die zij maakt. Actieve openbaarmaking van informatie zijn hiervoor belangrijke voorwaarden. Met Zaanstad Open! werkt Zaanstad aan openheid, conform de wet open overheid (WOO).
De gemeente moet ook goed toegankelijk en bereikbaar zijn. Online, met goed vindbare en begrijpelijke informatie via de website, aan de telefoon via het klantcontactcentrum, maar ook fysiek, bijvoorbeeld in Zaanstad Noord.
In haar contacten met inwoners en partners is het belangrijk dat de gemeente betrouwbaar en consistent is. Het nakomen van afspraken en servicenormen hoort hierbij.
In haar dienstverlening zet de gemeente de inwoners en ondernemers en partners centraal. Uitgangspunt is dat de gemeente iedereen vriendelijk en oplossingsgericht verder helpt, voortdurend de klanttevredenheid meet en leert van klachten.
Tenslotte is participatie en betrokkenheid een basis voor vertrouwen. Met het uitvoeren van de visie op lokale democratie en participatie wil de gemeente borgen dat inwoners, ondernemers en partners zicht herkennen in de manier waarop de gemeente aan de grote opgaven in Zaanstad werkt.

Indicatoren

Naam	Realisatie 2021	Realisatie 2022	Realisatie 2023	Realisatie 2024	Begroting 2026	Streef- waarde 2026	Bron
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De brieven van de gemeente zijn makkelijk leesbaar'. Excl. weet niet/geen mening	75%	72%	70%	72%	73%	80%	Zaanpeiling
Waarderingscijfer telefonisch contact	8,3	8,5	8,5	8	8,5	8,5	Gemeentelijke registratie
% Inwoners dat zegt het (zeer) eens te zijn met de stelling 'De informatie op de gemeentelijke website is goed'. Excl. weet niet/geen mening	59%	55%	53%	55%	70%	70%	Zaanpeiling
% Inwoners dat tevreden is over de balie Burgerzaken in het stadhuis. Excl. weet niet/geen mening	80%	78%	79%	80%	80%	80%	Zaanpeiling

Toelichting

De brieven van de gemeente zijn makkelijk leesbaar
Het schrijven van goede en begrijpbare bewonersbrieven is essentieel voor de communicatie die de organisatie heeft met onze inwoners, ondernemer en organisaties.
De verschillende afdelingen binnen de gemeente Zaanstad zijn zelf verantwoordelijk voor dit proces en de inhoud hiervan.
Om de kwaliteit te verbeteren is het programma Helder Zaans de afgelopen jaren ingezet om deze afdelingen te helpen deze kwaliteitsslag te maken. Hierop is goede progressie gemaakt in het schrijven in heldere en begrijpbare taal. Daarnaast is er nu een pilot actief met AI (Artificial Intelligence) via Microsoft Co Pilot Pro om teksten nog beter in B1 Nederlands om te zetten.
Het cijfer voor de begroting 2026 is gebaseerd op de Realisatie 2024 (laatste cijfers Zaanpeiling).

Waarderingscijfer telefonisch contact
We maken gebruik van een realistischer meetinstrument sinds december 2024.

De informatie op de gemeentelijke website is goed
Op 4 juli 2024 zijn wij live gegaan met een vernieuwde website. Wij blijven de website optimaliseren en doorontwikkelen om de dienstverlening te verbeteren.

Speerpunten 2026

Zaanstad Open!
In de begroting is een aparte paragraaf Wet open overheid toegevoegd. Ook gaan we verder met het implementeren van nieuwe Rijkswetgeving, en starten we een programma ‘Vertrouwen in de overheid’ om de ambtelijke organisatie te leren werken vanuit de basisvaardigheden die bij de rechtsstaat horen.
Uitvoering visie op lokale democratie en participatie
In 2026 worden de 10 werksporen uit de door de raad vastgestelde visie uitgewerkt, zodat de gemeente gaat werken volgens het bijbehorende kwaliteitskader. Een van de werksporen is de participatieverordening, die voor gemeentes per 1-1-2027 verplicht is. In het najaar van 2026 wordt deze verordening ter vaststelling aan de raad aangeboden.
Doorontwikkelen digitale dienstverlening
Waar wettelijk mogelijk zorgen we dat zaken rond levensgebeurtenissen goed digitaal geregeld worden, bijvoorbeeld het online aangeven van een geboorte. Daarnaast herzien we een aantal servicenormen en passen we werkprocessen aan. Daarnaast doen we ervaring op met nieuwe functionaliteiten op de website.

Beïnvloedbaarheid van de kosten

Beïnvloedbaar
Dit betreft kosten voor thuisbezorging documenten (€ 0,1 mln).

Beperkt beïnvloedbaar
Dit betreft kosten voor verkiezingen (€ 0,5 mln), kosten van het gemeentearchief (€ 0,5 mln), kosten voor GEO informatie (€ 0,2 mln) en kosten voor burgerzaken (€ 0,1 mln).

Niet beïnvloedbaar
Dit betreft leges vanuit het Rijk rondom naturalisatie, reisdocumenten, rijbewijzen en verklaringen omtrent gedrag (€ 1,6 mln).

Op middellange termijn beïnvloedbaar
Dit betreft de personeelskosten (€ 8,9 mln).